跑腿快車騎手工作須知
跑腿快車是一家旨在為當?shù)氐南M者提供衣食住行、吃喝玩樂的生活服務平臺，主打跑腿服務與外賣配送，為了實現(xiàn)跑腿快車在當?shù)爻蔀樯碳遗c消費者滿意、支持、尊重、信賴的服務平臺，每一位配送員都要按照以下的要求努力開展工作，如下：我們的服務宗旨：足不出戶，一站服務；全城跑腿、代購代送。無論樓有多高、路有多遠；我們快車服務、跑腿到家。我們的工作態(tài)度：積極、熱情、責任、文明、耐心、微笑。我們的人身要求：遵守交規(guī)、文明出行、安全駕駛。
一、上班前的準備工作：a、車身外觀必須干凈。b、保證電量或油量充足，剎車，喇叭、燈光正常使用。②箱子檢查:a、頭發(fā)整齊，五官外露。著裝整潔，體無異味。b、上班期間必須穿工作服、佩戴工帽或頭盔、戴口罩、嚴禁穿拖鞋或涼鞋。③其它事項：a、手機電量充足，信號穩(wěn)定，通話正常，隨身攜帶移動電源。b、多留意天氣，如遇到惡劣天氣，應提前做好各種作業(yè)應急準備。c、打開騎手軟件，登錄工號準備接單，并在微信群上打卡簽到。
二、配送要求：①正常接單：（商家出餐在客戶成功下單的10分鐘內(nèi)完成）：盡量在30分鐘內(nèi)（從顧客成功下單開始計時）送達（若因某種原因無法在30分鐘內(nèi)送達，一定要及時聯(lián)系客戶，以獲取客戶的諒解）②特殊情況：（如雨天爆單或商家堂食高峰期商家出餐在客戶成功下單的5分鐘內(nèi)尚未接單（后臺客服或配送員電話通知商家接單）或接單后超過10分鐘還未出餐的，就要及時溝通叫商家優(yōu)先安排外賣訂單）；盡量在45分鐘內(nèi)送達，并應及時聯(lián)系客戶，讓客戶耐心等待，③其它因某種原因無法在30分鐘內(nèi)送達的應提前及時聯(lián)系客戶，取得客戶諒解）④總結(jié)：無論是出于什么原因造成無法及時把餐品或商品準時送達到客戶手上的，都必須在第一時間內(nèi)致電客戶，耐心解釋原因來獲得客戶的諒解，需要其他騎手協(xié)助的則及時聯(lián)系上級主管領導給予援助調(diào)整。
三、配送流程：①接單搶單:盡量搶自己與商家距離近的單。當騎手與商家相距較遠時，應先不搶單；若待一分鐘后仍無人搶單，此時須自覺接單。搶的單應為同一方向且跨度不大的單，堅決不搶反向單。其次，搶同向單的前提是，商家間距不能太遠。（注：若搶到的單不同方向或者同向但商家間相距太遠，應及時與后臺聯(lián)系，請求轉(zhuǎn)單。同方向順路的或手頭上無單情況下嚴禁挑單或跳單）②前往商家：當遇到出餐速度較慢的商家或手上的訂單較多時或者客戶所下的餐較多時，搶單成功后，結(jié)合自己到達商家時間，提前電話聯(lián)系商家做餐。③到店取餐：a、到達商家處：您好，我是跑腿快車騎手，來取xx單號的外賣，當商家需要幫忙打包時，要積極，熱情幫助，如商家出餐需較長時間，應耐心等待，并聯(lián)系客戶說明情況。b、臨走時，再次詢問確認是否是跑腿快車的xx單號，并檢查餐品是否齊全。c、最后，向商家道謝離開。④前往客戶：搞不清楚客戶地址時，利用導航確定大概位置，選擇優(yōu)越便捷線路前往，當?shù)竭_客戶附近的時候，若還不清楚客戶準確位置，應及時詢問旁人或聯(lián)系客戶，耐心聽講。（假如客戶沒有耐心指引時，應首先表達歉意，進而讓其進行指引或詢問旁人）⑤已經(jīng)送達：a、按相關指示，停放并鎖好車輛。b、打電話或者敲門：您好，請問是xx小姐（先生）嗎？我是跑腿快車的騎手，已經(jīng)到你這里了……。c、交餐給客戶的時候：您好！這是您訂的餐，請慢用！d、臨走的時候：感謝您對跑腿快車的支持，歡迎您的再次下單。（注意：如果手頭上的訂單比較多的時候，應首先做好路線規(guī)劃，再進行配送順序）
四、零容忍行為：①還沒送到就提前點送達，私自打開餐品②打罵客戶和商家，同事之間打架，嚴重違法犯罪行為③非工作時間穿工作服做有損公司形象的事情
五、交通事故處理：①發(fā)生意外交通事故后應保護好現(xiàn)場，馬上告知上級領導，如事態(tài)嚴重，須立刻報交警和120進行救治②在責任未明確時應保持冷靜等候交警處理，交警未到達之前不要作出任何言論舉措和盲目處理。更不能有過激言行
六、騎手常用的服務用語：①您好，我是跑腿快車的騎手，來取xx號的餐品，謝謝！②您好，麻煩你幫我催一下xx號的餐品，謝謝！③這是您在跑腿快車點的外賣，請您慢用！④非常抱歉（不好意思），讓您久等了?、莞兄x你對跑腿快車的支持，再見?、藓玫模x謝！
七、媒體應對：①未經(jīng)跑腿快車總部授權(quán)允許不接受任何形式的采訪②未經(jīng)跑腿快車總部授權(quán)允許不簽署任何相關文件③未經(jīng)跑腿快車總部授權(quán)允許不得提供任何相關業(yè)務相關資料在遇到媒體采訪要求時，第一時間致電上級領導，并婉言謝絕采訪邀請
八、突發(fā)問題應對：
1、商家的餐品賣完：①馬上致電客戶婉轉(zhuǎn)溝通，告訴他（她）所點的餐品已經(jīng)沒有了②盡量引導客戶換同等價格的餐品，確實客戶不同意的話就表示歉意的告訴他（她）訂單取消后錢會自動直接到他(她)的錢包的，可以繼續(xù)購買其他商家的餐品與商城商品或者提現(xiàn)
2、商家出餐速度慢：到達餐廳后，發(fā)現(xiàn)商家還沒能出餐，并且已經(jīng)距離客戶下單超過10分鐘，判斷會超時送達的情況下，騎手需要與商家溝通盡快出餐，同時致電客戶說明原因安撫客戶耐心等待。
3、餐品出現(xiàn)泄漏、灑湯：①在通知客戶取餐前，先行迅速對餐品進行簡單處理，如用干凈的餐巾紙對餐品外包裝進行擦拭，更換包裝袋等等補救性的操作，但嚴禁打開餐品包裝③見到客戶時先禮貌道歉，并詢問是否可以接受，如果客戶不接受灑餐，詢問是否可以重新配送一份，若客戶不同意，告知上級領導，由上級主管領導與客戶溝通，客戶取消訂單，后臺進行退款。事后再看情況定責任
4、餐品出現(xiàn)掉地上：①不能直接送給客戶，須重新送餐②如超過原定時間，必須聯(lián)系客戶進行解釋③如客戶接受則重新送餐，如客戶不接受則取消訂單。事后看情況定責任
5、送錯給客戶騎手送錯客戶，接到客戶的電話，先表示歉意，再將餐送過去或重新取一份給客戶（在客戶同意的前提下）。注意：若因此導致客戶取消訂單，騎手承擔責任
6、被通知地址不對時遇到客戶告知騎手所選的地址不正確，如收貨地址與商家的距離在配送范圍內(nèi)，騎手必須配送。騎手與客戶協(xié)商送達時間，時間不能超過與客戶通話溝通后30分鐘。若超出配送范圍，應及時反饋給上級主管領導再進行配送，具體由領導與客戶溝通
7、客戶暫時不方便收餐或無法聯(lián)系得上客戶時到達后聯(lián)系客戶收餐，客戶告知騎手暫時不方便收餐，電話詢問客戶收餐時間。a、若客戶確定在5分鐘內(nèi)可以收餐就等待客戶，（若此時手上還有其它訂單，而又快到約定的配送時間，應先致電其他客戶說明情況）b、若客戶在5分鐘內(nèi)不可以收餐，可先行配送其它附近的訂單c、若客戶要求代收或放到指定位置，按客戶要求完成后，拍照并發(fā)送短信給客戶d、若無法聯(lián)系得上客戶的（關機、無法接通或撥打3次以上無人接聽）仍然沒有回復的話則報備上級主管領導之后先去送其他客戶的餐品。上報上級報備后，編寫短信給客戶：“尊敬的xx小姐（先生），您好！我是跑腿快車騎手xxx，已經(jīng)到達您指定的地點，可是一直聯(lián)系不上您，所以我先去配送其他餐品了，請看到短信后盡快聯(lián)系我，謝謝?！保ù藭r嚴禁點送達）
8、送達后客戶原因拒收騎手到達客戶收餐處后通知客戶收餐，客戶由于自身原因拒絕收餐，騎手先聯(lián)系上級，上級與客戶溝通，確認客戶不收后，騎手可離開。后續(xù)客戶申請取消訂單，商家應拒絕客戶退款申請
9、若客戶致電跑腿快車客服，雙方溝通后：①客戶同意再次收餐，騎手必須二次配送，但應提醒客戶餐品品質(zhì)問題②騎手謊報事實?？头c客戶協(xié)商，將客戶可接受方案備注到訂單，并將此訂單標記為“騎手謊報事實”。客服經(jīng)上級主管領導同意后按客戶接受方案執(zhí)行，費用由騎手承擔③若后續(xù)客戶聯(lián)系騎手，騎手正在配送其他餐品，應與客戶協(xié)商配送時間，（應在客戶聯(lián)系騎手后的30分鐘內(nèi)送達）④若客戶在自短信發(fā)出后的一小時內(nèi)仍未聯(lián)系騎手，騎手應再次上報上級，并保管好餐品或送回公司
10、辦公樓或小區(qū)禁止進入：騎手到達客戶處，由于辦公樓或小區(qū)的門禁禁止外人進入，且客戶不來取餐，騎手聯(lián)系上級，上級與客戶溝通。如客戶確認不出來取餐，騎手可離開。并保管好餐品。這種情況此屬客戶責任，如申請退款，商家應拒絕退款。若后續(xù)客戶同意出來取餐，要求配送，騎手可以再次配送
11、餐品出現(xiàn)質(zhì)量問題：客戶收餐后，電話告知騎手餐品存在問題，騎手應引導客戶先與商家協(xié)商解決，若商家不予解決，告知客戶聯(lián)系跑腿快車客服，再由客服聯(lián)系主管領導出面處理
12、訂單延誤：訂單送達時延誤，首先主動面帶微笑向客戶表達誠意的道歉；虛心接受客戶批評，禁止狡辯頂撞，要想盡辦法安撫顧客情緒
13、發(fā)現(xiàn)競爭對手包裝：①騎手在商家處取餐，發(fā)現(xiàn)商家使用競爭對手的包裝袋包餐品時，詢問商家是否有跑腿快車包裝袋②當商家反映沒有跑腿快車包裝袋或不配合更換時，騎手自行將競爭對手包裝更換為跑腿快車包裝袋。同時并將商家無跑腿快車包裝袋或不配合更換包裝袋的情況向上級反饋情況，由上級主管領導出面處理
14、和競爭對手之間的關系處理a、養(yǎng)成良好文明素質(zhì)，嚴格要求自己言行舉止，時刻注意自身形象和維護公司形象，樹立良好精神面貌和工作作風b、文明工作，保持良好職業(yè)道德，嚴禁對競爭對手的各種宣傳廣告進行覆蓋、涂改、撕掉及破壞行c、嚴禁惡意詆毀、造謠中傷、誹謗和散布謠言d、向競爭對手虛心學習、尊重他人等于尊重自己.
15、讓公司成為社會上受人尊重和信賴的企業(yè)。
