跑腿快車客服規(guī)范用語
1.接聽來電時：“您好！跑腿快車，請問有什么可以幫到您？”
2.在電話中詢問客戶任何信息時，一定要用“請問……”（這個是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語）在敘述的過程中，使用“您”，不可以用“你”。
3.面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。
4.不要讓對方等待時間過長。
5.遇到無聲電話時，耐心詢問一兩次仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來好嗎？”
6.客戶語速太快，聲音太小或使用方言時說，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復(fù)一遍好嗎?”
7.當(dāng)客戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時，“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”
8.遇到操作界面反應(yīng)較慢或設(shè)備故障需要客戶等待時要記得說聲對不起。
9.遇到騷擾電話時，可以說：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！辈豢梢载?zé)怪或者不禮貌地直接掛斷電話。
10.當(dāng)無法答復(fù)客戶咨詢時，向客戶致歉后留下聯(lián)系方式，并承諾盡快與其聯(lián)系。通話過程中盡量使用“好嗎”“麻煩您”等語氣。
客戶投訴時：
11.能直接答復(fù)客戶時，首先向客戶表示歉意，平息其怒火，然后讓對方詳細(xì)說明要反映的情況，并承諾我們會幫忙解決。
12.需要外呼，不能直接答復(fù)時，告訴客戶我們已經(jīng)將（投訴/反映）的內(nèi)容做好了詳細(xì)記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決。
13.當(dāng)客戶投訴公司的服務(wù)質(zhì)量時，可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細(xì)的說明，或者發(fā)到我們的郵箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。
14.客戶投訴客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時，可以說：“對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！”遇到此類問題要盡量平息顧客的怒氣，避免投訴升級。
15.每天上班檢查客服電話是否通暢、登錄微信公眾號回復(fù)信息。下班關(guān)閉電腦、電源、燈光。
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